O que são gatilhos em vendas digitais e quais são seus efeitos?

Autor: João Thiago Aragão Fermiano

Colaborador do time de vendas da Dr. Fisiologia.

Dentro da Psicologia, existe a definição de agentes externos em situações específicas que ativam uma resposta emocional, frequentemente relacionada com a saída da zona de conforto. Comumente, esses agentes são conhecidos por gatilhos e há muito estudo comportamental atualmente tentando entender casos clínicos na saúde mental que são ativados devido a reação específica por um gatilho emocional.

Contudo, na área de vendas digitais existem os seus próprios gatilhos, sendo diferente da área psicológica. Leia este conteúdo e saiba os efeitos de gatilhos mentais no processo de vendas digitais e como usá-los da melhor forma no seu dia a dia.

O que são gatilhos no processo de vendas digitais?

Gatilhos são termos utilizados no processo de vendas para descrever eventos que podem despertar a compra de um bem ou serviço. Atualmente, os gatilhos estão sendo explorados nas vendas digitais (e-commerce) porque há uma tendência cada vez maior da não interação ou vendas sem vendedores (seller-free sales experience) e também da própria inovação do ambiente digital.

Com frequência, as pessoas associam gatilhos a palavras específicas que despertam ou direcionam para compra, mas na verdade, é um conjunto de espaços, termos de busca e momentos que encaixam o desejo da compra com a oportunidade da venda.

Devido a constante inovação e desenvolvimento, gatilhos em e-commerce ainda são pouco estudados, provocando a dificuldade de encaixar seu uso na promoção de vendas. Até o momento, o modelo de mercado Empresa para Consumidor (B2C) utiliza esses eventos de um modo individualizado e personalizado segundo o comprador. Por outro lado, o modelo Empresa para Empresa (B2B), devido a interação indireta entre as empresas, sendo o contato feito entre seus representantes, apresenta gatilhos nas vendas digitais ainda pouco definidos.

Quais são os principais gatilhos de vendas?

Os principais gatilhos que direcionam para o processo de vendas digitais são:

• Ambiente digital;
• Mudança de poder do vendedor para o consumidor;
• Mudança do comportamento e expectativas;
• Inovação digital e de inteligência artificial e
• Comunicação e mídias sociais.

Quais são seus efeitos no processo de vendas digitais?

Vendas digitais ocorrem o tempo todo e esse processo está sendo automatizado, não apenas pela estratégia de marketing digital ou pelos buscadores online, como também pela própria mudança de hábito entre compradores e vendedores, mesmo em mercado B2B.

O conjunto de informações e situações que configura um gatilho para vendas digitais tem, como primeiro efeito, o processo da conversão do contato inicial e a consequente busca pelo interesse para a venda propriamente dita.

No mercado B2C ou C2C (Consumidor para Consumidor), a transformação digital atual além de impactar nesses gatilhos, também impacta no próprio e-commerce, gerando ganho de valor não apenas para o consumidor, mas também para a empresa, assim como o próprio produto. Podemos dizer que a definição desses eventos e o seu uso tem como efeito principal, além da venda digital, o ganho de valor, que idealmente é alcançado em cada etapa da jornada do consumidor.

Por que é importante entender esses eventos?

Compreender esses termos é importante não apenas para efetuar a venda, sendo também importante para otimização de processo e definição de uma jornada do consumidor que faça sentido. Com a internet temos amplas informações sobre cada perfil de consumidor e ambientes de hospedagem online das próprias empresas, sendo assim uma fonte rica de dados para inteligência artificial (um dos gatilhos).

A integração das redes sociais com os e-commerces fornece mais caminhos para a divulgação do produto ou serviço e vias de contato inicial, o que também fornece informações sobre o perfil de consumidor ou empresa. Respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), usuários e outros perfis podem ser prospectados ativamente para início da jornada do consumidor.

Relacionamento no ambiente físico e digital

A mudança de poder de vendedor para consumidor também está associada com a mudança de comportamento e expectativas. No ambiente digital, a relação consumidor/empresa é afetada por essas duas mudanças, sendo que a necessidade de entrega de valor em cada etapa da jornada do consumidor está sendo o principal catalisador da mudança comportamental dentro dos atuais mercados e também da alteração do equilíbrio de poder do vendedor para consumidor.

Por exemplo, se o produto não consegue fornecer ou fornece de modo insuficiente a resolução de uma dor do consumidor, é possível entrar em contato mais rapidamente no meio digital para resolução dessa questão. Desta forma, se faz fundamental explorar o ambiente físico e digital na jornada do cliente, para uma melhor entrega de valor em cada uma das etapas. Afinal, o resultado não deve se resumir exclusivamente a venda, mas a entrega de valor e a satisfação pelo lado do cliente e do consumidor.

Agora que você já conhece sobre gatilhos no processo de vendas digitais, que tal conferir o conteúdo sobre O que é Omnicannel? Neste conteúdo você encontrará informações sobre o gerenciamento dos canais de forma integrada e como é benéfico para a experiência do cliente.

Lembre-se que o mapeamento da jornada permite que o planejamento de conteúdo seja mais eficiente e auxilie o processo de compra do consumidor e o processo de venda do vendedor.

Referência científica:

Heiko F, Sven S, Jens P. The triggers and consequences of digital sales: a systematic literature review. Journal of Personal Selling & Sales Management. 2022 Aug. doi: 10.1080/08853134.2022.2102029.